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    特殊時期如何與客戶溝通

    2020-09-09 08:36

    疫情時期,當我們不能面對面交談時,企業必須想辦法培養消費者的信任和信心。

    企業越來越多地在一個低信任度的世界里運作。人們對政府、傳統媒體和社交媒體的不信任程度越來越高。公司越來越難以在數據收集和隱私、人工智能的使用和場景實踐等問題上讓消費者保持信心。 

    在全球范圍內,消費者被要求限制對線下商店和餐館的訪問,并在可能的情況下在網上購物,這使信任赤字雪上加霜。那些冒險外出的人面臨著一種不確定的服務體驗:他們被詢問健康狀況,要求他們排隊和戴口罩,并提醒他們避開其他客戶和員工。盡管這一系列控制措施的用意是好的,但它可能會削弱客戶對公司提供安全和歡迎服務的感覺。             

    這種信任缺失在零售領域之外依然存在。在疫情期間,無論是在航空公司、銀行還是零售商,與客戶服務部門聯系的個人等待的時間比以往任何時候都要長,他們正在處理退款和產品可用性方面的不確定性和挫折感。

    因此,顧客在高度緊張的情緒狀態下進行互動。許多有類似安全焦慮的一線工人也受到了壓力,他們的主管改變了指令。此外,由于裁員、分支機構關閉和呼叫中心關閉,許多客戶服務員工在家工作,團隊成員和主管的支持較少。

    簡言之,面對面或以其他方式提供令人擔憂的客戶服務體驗的可能性比以往任何時候都要高。但是越來越多的關于服務交互中語言使用的研究會有所幫助。公司可以主動地充分利用與客戶的對話,無論是通過線下交流,還是通過線上交流。通過對客戶進行具體、專注的交談;通過使用“我”一詞建立個人聯系;通過溫暖的話語和慷慨的“謝謝”來傳達關懷,企業可以緩解客戶的焦慮,培養客戶的信心。


    1、建立客戶信任和滿意度

    信任是顧客滿意的關鍵,而目前的情況已經從消費者和公司竊取了人們建立信任的大多數面對面的、非語言的方式,比如微笑、點頭和握手。             

    在這種環境下,每個字都很重要。下面,我們將重點介紹如何使用正確的“說話術語”來傳遞信號,在這個充滿挑戰的時期,企業和消費者迫切需要信任。


    2、為客戶提供專注的關注和具體的語言

    如果沒有當面提示的好處,員工很難向客戶傳達他們正在全力關注他們。一項新研究表明,圍繞語言的謹慎策略可以提高客戶滿意度。             

    一線員工使用描述客戶對具體、具體術語感興趣的詞語,表明他們在認真傾聽。例如,當一位顧客到達呼叫中心詢問訂單的交貨情況時,她聽到“你的包裹下星期三就在你家門口”,而不是“你的訂單下周就到了?!卑扔唵胃唧w,門口比“那里”更具體,“而且周三”比下周更具體。             

    同樣,“我能幫你什么忙?“聽起來像罐頭一樣死記硬背。相反,員工應該提到客戶可能感興趣的獨特事物。例如,在一家咖啡店,一位員工可能會說:“我能給你開杯咖啡嗎?“在五金店,如果顧客在看割草機,員工可能會說:“我能幫你找一臺割草機嗎?”

        同樣的建議也適用于回應投訴。與其說“當然,我可以調查一下”,不如重復客戶想要的具體內容,比如“當然,我可以調查一下為什么我們送錯了鞋?!?/span>


    3、通過個人關系彌補信任缺失。

    對顧客來說,對一個關心自己的人比對一個大公司更有信心。通過對真實的客戶服務接觸的分析發現,當員工使用“我”(代理人)而不是“我們”(代理人和公司)作為代名詞時,這意味著可以依賴代理人。這種簡單的語言轉換為使用“我”——例如,“我可以讓你得到回報”(而不是“我們可以……”)——幫助客戶感覺到員工是在代表他們行事。             

    同樣,“很抱歉不得不取消您的航班”傳達了一種更真實的含義,“我們”這個詞不僅會降低員工的同情心,還可能會讓員工覺得自己在逃避責任,指責公司,而這不太可能增加客戶對品牌的信任。  

    另一個例子:與其說“我們可能有存貨”,不如說“我可能有存貨?!鼻罢卟聹y員工似乎無法控制的事情,而第二個則傳達了一種個人努力的愿望。


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    4、不僅要有能力還要學會關心。

    當談到信任他人時,熱情和能力是人們最關心的兩個最基本的品質。兩者兼而有之幾乎是不可能的。研究表明,試圖溫暖的人往往顯得不那么有能力,而那些試圖勝任的人往往顯得不那么熱情。后來的研究表明,鑒于這一挑戰,員工應該兼而有之。        

    然而,一項關于會話動力學的新研究表明,對員工來說,說話既要熱情(也就是說,情感上的)也要有能力(即理性地)說話。只是他們這樣做很重要。在交互的不同部分,代理應該傳達不同的音調。當顧客在開始和結束時用溫暖、體貼的語言結束談話時,最喜歡的是員工,但在中間則用更具認知性和解決方案的語言說話。             

    在互動過程中,關心也可以通過簡單的感謝來傳達。過去的研究表明,在客戶服務中道歉是很重要的,但新的研究表明,表示感謝(“謝謝”)受到客戶的重視,通常比說“對不起”更有效。盡管道歉確實承認了公司的失敗,這并不能減輕消費者對企業的負面想法。相反,說“謝謝”(例如,“謝謝你對此的耐心”)會把注意力從公司的失敗轉移到客戶身上,讓他們覺得自己對公司更重要。研究表明,這可以提高顧客的自尊,增加顧客對組織的信心。             

    最后,記住,不只是你說了什么,而是你怎么說。即使沒有信任這一有價值的視覺線索,員工也可以通過改變聲音的音調和稍微增加說話的音量來影響信任感。這些信號讓溝通者看起來更自信,而不會削弱他們感知到的溫暖。             

    在這個新的世界里,面對面的時間被最小化,身體上的距離也越來越遠,談話越來越多地通過社交距離更遠的電話或按鍵進行,考慮我們如何與客戶交談是至關重要的。通過關注語言和語調,組織可以減少客戶的焦慮,并在這些充滿挑戰的時期建立信任。


    “一帶一路”人力資源研究中心(智庫)出品




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